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Níveis de Prioridade

Níveis de Prioridade do Suporte

Nossos tempos de resposta e as ações a serem tomadas para resolver a situação reportada são baseados na determinação do impacto sobre o negócio do cliente. Quanto maior for o impacto sobre o negócio, mais alta será a prioridade atribuída e menor o tempo de resposta empregado.

Ao responder uma solicitação de um cliente os seguintes critérios são utilizados para fundamentar a definição do nível de severidade:

 

Nível de Prioridade

Definição

Nível 1

Urgente

Sistema parado ou funcionalidade de missão crítica parada. Instabilidade ou quedas constantes.

Impossibilidade de usar alguma funcionalidade chave no negócio do cliente. Problema que impeça faturamento do cliente.

Problema que requer atenção urgente. Funcionalidade indisponível qual não seja possível oferecer solução alternativa ou paliativa (workaround).

Nível 2

Alta

Problema com impacto significativo para o cliente, mas sendo possível realizar a tarefa de forma alternativa ou contornar com solução paliativa, mesmo que signifique algum esforço e tempo adicional.

Nível 3

Normal

Problema com impacto moderado para o cliente mas que não chegue a prejudicar seu dia-a-dia.

Pode implicar na perda de funcionalidades secundárias ou não essenciais para o negócio e que não acarretem prejuízo no negócio do sistema.

Nível 4

Baixa 

Problema com baixo impacto ou cosmético, como por exemplo textos desalinhados, problemas de formatação, que apesar de comprometer a estética, não prejudica a utilização.

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